POLICYカスタマーハラスメント対応方針
カスタマーハラスメント対応方針
1.基本方針
当社は、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠意をもって対応いたします。しかしながら、 社会通念上著しく不相当な要求や迷惑行為 (カスタマーハラ スメント)には、適切かつ毅然と対応することを基本方針とします。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社ではカスタマーハラスメントを「お客さまからのお申し出のうち、当該お申し出の内容が妥当性を欠くもの、または当該お申し出の内容が妥当なものであってもその 手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。カスタマーハラスメントの具体例は下記のとおりですが、これらに限定されるものではありません。
・法律や契約上の義務を超えた対応の要求 (例:：過剰な返金・補償要求)
・社会通念上不合理な謝罪要求 (例：土下座の強要)
・実現不可能な要求 (例：法律や制度の変更要求)
・暴力・暴言・威嚇行為 長時間の拘束や執拗なクレーム
・SNSやインターネット上での誹謗中傷
・性的・差別的発言、 人格を否定する言動
3. カスタマーハラスメントに対する対応
当社は、お客様からのお申し出内容を正確に把握し、早期に事実関係を確認できるように、お客様との通話内容を録音いたします。お客様からのお申し出内容がカスタマーハラスメントであると判断した場合は、毅然とした対応を行い、サービスやサポートの提供をお断りさせていただく場合がございま す。
また、カスタマーハラスメントが継続する場合や、悪質なものである場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、 法的措置等も含め厳正に対応します。
4. 当社のカスタマーハラスメント対策
当社では、従業員の心理的安全性を確保するため、当社が提供する通話録音サービスを利用し、お客様との通話内容を録音いたします。また、従業員の健全な就業環境を確保するため、カスタマーハラスメントのマニュアルを整備し、カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の習得を目的とした研修を実施します。本指針は、顧客対応の適正化と従業員の保護を目的とし、社会情勢に応じて適宜見直しを行います。